Marketing online + marketing offline = attenzione verso il cliente. = significa coerenza!!!
29 set 2010 Lascia un commento
in Marketing e dintorni Etichette: Amazon, attenzione al cliente, coerenza, customer care, marketing, marketing offline, marketing online, qualità
Un aeroporto italiano qualsiasi...
Il titolo del post vuole indicare un’equazione che può sembrare scontata. Il post racconterà due storie diverse che cercheranno di chiarire i termini dell’equazione. O meglio i termini della presunta equazione.
La scorsa settimana dovendomi accingere a un breve viaggio per motivi professionali, ho dovuto prenotare un parcheggio di lunga sosta nei pressi di un aeroporto.
Essendo la prima volta che mi trovavo a dover lasciare la mia autovettura per qualche giorno nei pressi di quell’aeroporto, come spesso ho fatto in precedenza per altre località, ho effettuato la prenotazione via web, scegliendo il parking in base a una breve analisi del sito web di riferimento, assumendo come elementi di discrimine il prezzo del servizio e le recensioni che riuscivo a raccogliere da clienti passati.
Creatami una prima impressione e avvalorata dagli elementi raccolti sulla Rete, ho prenotato il servizio di parcheggio, escludendo un parking a priori perchè, benchè conosciuto al grande pubblico di utenti – viaggiatori, esso aveva collezionato una raccolta di feroci critiche per una serie di disservizi gravi manifestati nel recente passato.
Il marketing online dell’azienda (da me prescelta) e (l’involontario) marketing (altrettanto online) degli utenti viaggiatori, mi hanno orientato non poco nella scelta finale.
Giunto a destinazione, constato che il servizio da me prenotato (nella fattispecie il posteggio coperto) non era disponibile, ma il front office dell’azienda si è dimostrato molto gentile nell’operare una variazione rispetto all’opzione scelta in precedenza e a scusarsi per l’inconveniente dovuto ad una ristrutturazione in atto dell’immobile e non segnalata via web.
Il solerte front office concluso con il mio pagamento, chiede sui motivi che mi hanno indotto ad optare per la loro azienda piuttosto che su una concorrente ed io, molto tranquillamente, spiego loro il mio modo di operare: la ricerca su internet, la visione del loro sito web, l’analisi delle critiche della concorrenza.
A questo punto l’operatore, sentendo raccontare ciò che avevo letto su un parking loro concorrente del tipo “alcuni clienti hanno dovuto chiamare i carabinieri per farsi venire a prendere in aeroporto poichè non rispondevano manco al telefono”, mi dice ridendo una frase del genere “… oh ma guardi che anche su di noi ne dicono, sapesse cosa ne capitano…”. Il marketing offline (dell’operatore) non era stato coerente con quello online. Aveva (involontariamente ed ingenuamente) fallito. Ed io sono partito, destinazione Bruxelles, un po’ più preoccupato per la mia automobile …
Seconda storia. Sempre di marketing e di qualità del servizio al cliente.
Spesso opto per l’e-commerce per l’acquisto di alcuni generi, quali libri in lingua straniera, tecnologia, software e altro ancora.
Per i libri in lingua straniera il mio punto di riferimento è Amazon (UK o USA a seconda del tipo di libro o accessorio che devo acquistare).
Amazon il mio sito preferito per libri stranieri
Nello specifico Amazon ha un punto forte a mio parere: si possono acquistare libri usati in ottimo stato ad un ottimo prezzo, incomparabili rispetto a quanto si può comprare in Italia in qualsiasi libreria (virtuale o reale che sia).
Ordino il 30 agosto un libro, il cui termine di consegna dal Regno Unito mi viene indicato entro la prima decade del mese di settembre. Passata la data del 15 di settembre e conoscendo bene le poste italiane, aspetto. Invano. Fino a un paio di giorni or sono quando mi decido e contatto il venditore amazon.
Nell’arco di un’ora mi giunge la seguente mail che riporto integralmente: “Dear Massimo,
We are sorry to note you have not received your order. We attribute this incidence of non delivery/delay to Royal Mail inadequacy.
We shall proceed to initiate a complete refund for the order that you made recently through Greener Books. However, please retain the order should it be delivered in future as a show of our goodwill gesture.
We appreciate your business and apologise for any inconvenience this may have caused, as we know what it feels like not to receive an anticipated order.
You are a valued customer and we are committed to providing you with the best service possible.
Greener Books is a company dedicated to finding good homes for used books. We would like to have regular customers who also believe in what we stand for, and can only do this by completely satisfying our customers each and every time.
Best wishes,
The Greener Books Team”
Nell’ora successiva ricevo via email conferma del rimborso completo (costo libro + spese di spedizione) dell’ordine.
Rilascio con entusiasmo un feedback ampiamente positivo al venditore, la Greener Books.
Questa è ciò che intendo per coerenza. Coerenza a tuttotondo e valorizzazione della propria clientela.
Sono un cliente soddisfatto e sicuramente consiglierò Amazon per gli acquisti ai miei amici e conoscenti: The Greener Books Team rules!
E voi amici, quali sono le vostre esperienze?
